Our work, their stories
如何用互聯網思維做客服?
傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對于小米的客戶服務，我認為，人比制度重要。
我們的客服主管剛進小米，我會和他們聊很長時間，充分交換對于這個工作的看法。他們以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統客服的經驗里面，會有很多KPI數據指標，比如說接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每月勺氣的工單數是多少。我說你們要忘掉以前的這些事情，那些經驗對你們來講是一個職業背書，但是今天小米需要的服務理念不一樣。
在小米這里，客服也要忘掉KPI。我們把KPI指標只作輔助的參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓大家發自內心地去服務好用戶比一切都重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務工作，經驗非常豐富。2012年，小米的業務飛速發展，用戶數量迅速爆發，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了:她抱進來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服數據、工作報表，然后根據這些數據和她對我們小米的業務增長預期，做出了多達好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花子一個下午好不容易看完，對她說:“做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業余的。你搞得這么多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業，你自己懂就好孔咱們能不能不要這么多K PI數據?我只給你一個指標:怎么讓你的小伙伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作?”
如何讓客戶服務部門的員工都能夠解放思想，主動地做好服務?我們曾動員大家學習海底撈。我們都知道海底撈的服務生在面對客戶的時候，都會露出發自內心的微笑。他們在擦桌子的時候都會奔跑著。海底撈的管理理念就是，你首先要體現對自己員工的尊重和信任，員工才會在服務用戶的時候真心地把服務
當成他自已的工作。
說個小故事。
有一個北京的老人，70多歲了，他的孫子很喜歡小米手機，他就想買一個小米當作生日禮物給他孫子，但是這個老人沒有網銀，也沒上過網，更別提怎么去搶購。然后他就打電話到我們客服說哎呀我怎么辦，我一定要買一個送給孫子做生日禮物。我們一個員工，用自己的網銀，自己出錢給老人訂了一臺小米手機，然后寫的是老人的快遞地址。老人非常感動，后來專門跑到小米客服送錢過來，還寫了個紙條，“尋找好客服王小姐”。同事都在問，這要是騙子怎么辦?拿不到錢怎么辦?為什么會這么做?她說:第一，要解決用戶的問題;第二，她相信這位老人不會騙她;第三，如果老人沒有還錢給她，她相信她的主管是不會讓她獨自承擔這個費用的。
小米的一線客戶服務員工，在幫助用戶解決問題的過程中，都有權限直接送給客戶一些小禮物，而無須向他們的主管申請。1800名客戶服務員工，每個人都可以自主判斷他們當前服務的這個用戶，是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個系統會簡單統計這些贈予的行為，包括贈品的成本，大概送的理由，但對這些細節我們不會過問太深。我們相信，這些一線做服務的同事能夠合理地根據具體情況作出正
確的判斷。其實，越是信任他們，越是下放權限，他們越是謹慎。
信任是小米企業文化的特色。早期我們剛開小米之家的時候，像我們一個店會存放500臺以上的手機以方便用戶上門自提，小米手機多搶手啊，一個店我們隔三天調一次貨，一個地方調那么多臺，結果年終盤點下來，我們全國各地的小米之家內庫，一臺手機都沒有丟過。
這種信任，是任何KPI和制度都無法做到的。
我們給了服務部門很大的自由度。剛開始，客服主管一般都放不開，能不送禮物就不送，尤其是那些有過很多經驗的客服主管，他們是很放不開的。但是你給了他們這樣的權限，給了他們優秀的員工好的待遇和期權，給了他們各種信任，他們會感覺到即使是客戶服務工作，也是值得被尊重的，像我們的研發同事一樣。
小米的客戶服務團隊，我們給他們開出了比業內標準高20%-30%的薪酬;給他們準備了比傳統客戶服務工位面積更大的辦公卡位;還拿出工位裝飾專項資金讓他們去按照自己的意愿設計自己的辦公位;給他們和全體員I_-一樣的價值數千元的辦公椅子;而且只要工作半年以上，工作表現得好，我們就給期權;我們還建立了專門的“米粒學院”給基層員工進行培訓和職業技能認證……這一切，都是為了讓
這個員工產生對企業的歸屬感，讓每一個基層客戶服務員工都能夠發自真心地熱愛這份工作。
我們希望，能夠打破常規的客戶服務工作傳統，以小米做產品的思想去建立一個自我驅動進步型的客戶服務體系，而這個體系的關鍵是人。重不重視服務，看你重不
重視對服務的投人。我多次和小米客戶服務業務的同事們講，小米是個創業公司，我們會厲行節約，不該花的錢不亂花。但是在服務方面，我們要舍得投人，舍得花錢。
雖然客戶服務工作并不直接為公司帶來收入，但是我們就當在客戶服務方面的投入是我們的市場營銷廣告費用好了，我相信，我們在客戶服務方面的每一份投入，都會帶來更大的回報。
2013年和2014年兩年多來，小米客戶服務團隊組長以上的管理團隊上百幾人，流失率低于5%。我想，這本身在所有服務行業里面，也是絕無僅有的。
小米還有一群特殊的“客服”，那就是我們的米粉。小米的產品依靠口碑傳播，絕大多數購買小米產品的用戶，都是被他們的朋友推薦的。超過20%的用戶會使用他們的小米賬號幫助朋友們購買小米的產品。因此，當用戶在使用小米的產品中遇到問題時，往往會第一時間找到推薦他們購買小米產品的朋友。這些資深米粉在這個時候就充當刊、米兼職客服的角色。這些米粉“客服”群體的數量，絕對超過了任何一家公司所能建立的客戶服務部門的員工規模。
我們非常看重這些米粉，我們會根據他們的意見反饋不斷迭代小米的服務和改進產品體驗，同時，也經常專門針對這些資深米粉開展感恩回饋活動，幫助他們優先使用上小米的新產品，邀請他們參加小米的發布會等。
“和用戶做朋友”是“參與感三三法則”的服務戰略，讓員工有參與感，也要讓用戶有參與感，還是那句話，在制度面前更重視人的因素，就會給我們帶來更好的回報。
