Our work, their stories
一個百億美元的教訓
不管是別人請我做演講，還是來采訪我，我都會強調一個公司要想在互聯網上成功，就一定要尊重用戶體驗。作為安全軟件，360不僅要尊重用戶體驗，而且要保護用戶利益。有人說：周鴻祎你喊一些高大上的口號，你不知道現在“為人民服務”、“用戶至上”之類的口號都過時了嗎?我覺得正相反，我們這些做互聯網的，得時刻想著滿足用戶需求，為用戶服務。因為道理很簡單，用戶基數是所有互聯網模式的基礎，如果產品做不好，服務做不好，用戶用鼠標一點就跑了，那你設計的商業模式再牛，也肯定是一分錢都掙不到。
我經常強調尊重用戶體驗，用戶至上，都是因為我曾經由于不尊重用戶體驗而跌倒過，失敗過。我經常說我自己是互聯網里最大的失敗者，從中得到的最大經驗教訓就是一定要尊重用戶體驗，這也是為什么在360會有“拜用戶教”文化。
沒有經過失敗的人，說起要把用戶放在第一位，要尊重用戶感受，那也是頭頭是道。但這個說起來容易，實際上做著做著就容易忽視用戶體驗。比如，我在1998年做3721，是為了讓中國人能夠用中文上網，不用死記硬背那些拗口的英文域名。應該說，3721的出發點是非常好的，事實上也通過創新幫助普通用戶解決了剛上互聯網不會英文域名的問題，解決了互聯網搜索的問題。但是，最后在市場競爭中，我們只關注競爭對手，犯了不尊重用戶體驗的錯誤。
1998年，我開始正式創業，我的第一款產品就是3721。因為當時我有一個樸素的想法，外國人上網時只要在地址欄輸入“www-------"的域名就行了，但對絕大多數中國網民來講，這太復雜，根本記不住。我于是想開發一款產品，在地址欄里面打上中文，就能直接到達要去的網站。比如，你輸入“人民日報”，就能直接跳到《人民日報》的網站。我希望借此幫助國人用中文上網，就像后來的口號一樣，“不管3721，中國人上網真容易”，這是一個美好的，3721也因此獲得了很多小白用戶的認可。
當時為了方便我們中國人上網，我想了很多辦法，即使從現在的角度來看，那都是一種創新。尋個時候，網民下載軟件需要點擊下載按鈕，下載結束后將軟件保存在電腦的硬盤里，然后點擊文件安裝，安裝完畢之后再運行。這個時候在電腦桌面的右下方會顯示一個小的圖標，這樣一款軟件就算安裝完了。但這個過程太費時，而且那時候我們接到很多網民的反饋，說下載3721中文上網軟件，怎么就沒裝上呢?我們技術人員一看，原來網民下載完了就以為裝上了，沒有進一步點擊安裝、運行。于是，我們就琢磨著能不能采用一種更簡單的方法安裝軟件?我們借鑒了Flash插件的做法，把下載、安裝、運行整合成一個過程，用戶只需點擊yes(是)，省去了很多精力。
其實，這正是蘋果公司在iPhone和iPad上采用的軟件安裝方式，但對3721來說，這種創新太超前了。
在中國激烈的市場競爭中，3721雖然有很多創新，但犯了一個致使的錯誤，那就是在跟百度的競爭過程中，不尊重用戶感受：為了搶奪市場份額，我們頻繁給用戶彈窗安裝軟件;為了與百度搶地址欄，為了防止面試強行刪除3721，我們把3721做得很難卸載。我認為這是非常慘痛的教訓。從用戶的角度來看，雖然產品給他們帶來了很大的方便，但一旦有一個地方給他們造成極大的不方便，導致了糟糕的體驗，那他們也會毫不猶豫地拋棄它。這些都是需要修正的地方，但我們并沒有在意。當年，我單純地認為只要把軟件做好，只要放在網上讓人下載，任務就算完成了，對于用戶怎樣下載，怎樣安裝，怎樣使用以及怎樣卸載，整個過程我們并沒有關心，而這恰恰是產品體驗的重要組成部分。
確實，由于激烈的市場競爭，再加上我當年年輕氣盛，血氣方剛，導致我只關注競爭對手，卻忽視了用戶的感受。產品頻繁彈窗、難以卸載，這兩個缺點忽視了用戶感受，影響了用戶體驗，不僅為后來3721的發展帶來了很大的問題，給我自己也帶來了很大的困擾。后來幾乎所有的互聯網公司都用插件的方式推廣軟件，都號稱是我的學生，但是其手段非常流氓，根本就不給用戶點yes(是)和no(否)的機會，強行安裝到用戶電腦，從現在的角度來看，就是具備了木馬病毒的特征。
這些流氓軟件做盡了干事，卻打著我的旗號去做，壞我的名聲，于是在2006年我做了360安全衛士，對禍害用戶的流氓軟件六親不認，一律查殺。可以說這是我對曾經忽視用戶體驗所做的補償，也是我吸取了3721失敗教訓的結果。這個價值百億美元的失敗讓我認識到，忽視用戶利益，忽視用戶體驗，最終會被用戶拋棄，會自食惡果。
但360安全衛士這款簡單的產品受到了眾的歡迎。這讓我相信，你對用戶好，用戶就會報答你。做360的時候，正是因為吸取了經驗教訓，做任何事情都永遠把用戶體驗、用戶利益放在第一位，也正是由于360特別重視用戶的體驗，特別重視保護用戶的利益，所以360在不到三年的時間里迅速成長為中國最大的安全軟件。360的成功也讓我認識到這樣一個道理：在互聯網時代，產品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關鍵。
