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在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，對用戶體驗(yàn)的重視怎樣都不為過。體驗(yàn)不是說給用戶提供了正常的功能，或者給用戶創(chuàng)造了正常的價值，就叫做體驗(yàn)。而是，要超出用戶的預(yù)期，做到他想不到，達(dá)到極致才叫體驗(yàn)。正如互聯(lián)網(wǎng)大佬周鴻祎指出的，體驗(yàn)是在超出預(yù)期的基礎(chǔ)上，讓用戶對你產(chǎn)生一種情感上的認(rèn)同。
作為一家IT服務(wù)企業(yè)，金道也將用戶服務(wù)體驗(yàn)看得非常重要，并以客戶滿意度等多重評價來提升用戶體驗(yàn)。因?yàn)閷τ谟脩魜碚f，只有超出預(yù)期的響應(yīng)速度，超出預(yù)期的解決速度，超出預(yù)期的服務(wù)態(tài)度，才是他所感知的良好服務(wù)體驗(yàn)。
什么是體驗(yàn)?我認(rèn)為，用戶體驗(yàn)其實(shí)就是一種心理感覺。拿最簡單的吃飯這件事來打一個比方。我在飯店，吃飯付賬，這個過程叫作體驗(yàn)嗎?肯定談不上。這種體驗(yàn)，肯定是特殊的，肯定是不正常的，肯定是在你的預(yù)期之外的。
如果做跟別人一樣的東西，那這些功能并不叫體驗(yàn)。很多人在抄襲別人產(chǎn)品的時候，經(jīng)常說某某公司做了什么功能，老板說照著做一個，但是你想沒想過，如果做得跟別人一樣，是沒有機(jī)會的。當(dāng)年我們做的是免費(fèi)殺毒。當(dāng)時所有其他品牌的殺毒軟件都要花錢去買，價格都比較昂貴，需要幾百元。有些懂技術(shù)的人會在網(wǎng)上找盜版，而大部分電腦都是在“裸奔”。突然有一天，360殺毒比收費(fèi)的殺毒做得更好，而且免費(fèi)。在當(dāng)時，很多人都覺得不可能。有的人還覺得，周鴻祎是個騙子吧?這是一個陷阱吧?但無論用戶怎么想，它會給大家一個強(qiáng)烈的刺激，這就叫體驗(yàn)。但是對第二家或過了三年再慢慢學(xué)習(xí)360免費(fèi)的廠商，大家就不會有這么強(qiáng)烈的體驗(yàn)了。
另外，如果用戶用完了，感覺及格、良好，也不會形成真正的體驗(yàn)。體驗(yàn)要像拿針刺一下，或者踢一腳，讓你印象深刻，才會形成一種口碑。
我推薦大家看一本書，叫作《商業(yè)秀》，副標(biāo)題是：所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)。娛樂業(yè)是最靠體驗(yàn)的，我們在日常生活中買一瓶水，你喝了沒有體驗(yàn)，雖然能解渴，但沒有超出預(yù)期。花70元看一場電影，在拉斯韋加斯看一場秀，你得到了什么?什么都沒買到，買到的是一個標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)。所有的電影、所有的秀能不能成功，在于能不能給你一個巨大的情感沖擊。
在拉斯韋加斯有一個酒店，客人已經(jīng)結(jié)賬退房，在他走出酒店的時候，門童會塞上兩瓶冰鎮(zhèn)礦泉水。這是酒店免費(fèi)送給客人路上喝的，成本幾乎為零。但是，這兩瓶水給客人的感覺是無微不至的關(guān)懷，超出了預(yù)期。
出差住酒店，我可能比大家有點(diǎn)錢，但我也很緊張，也不敢動里面的東西，因?yàn)榫频昀锓胖淮蜷_就是收費(fèi)的，而且價格還很高。但是，在我離店的時候，如果酒店能夠給我免費(fèi)送兩瓶水，這就叫超出預(yù)期，這就是好的體驗(yàn)。或者說，房間里兩瓶免費(fèi)的水喝完了，酒店能及時補(bǔ)上更多的礦泉水，這也叫好的體驗(yàn)。所以，超出預(yù)期的體驗(yàn)，不一定是給用戶1萬塊錢，而是超出用戶的期望，才能獲得更高的用戶滿意度。
我想到的另外一個案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個房間配備了五種頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店中第一個這么做的。按理說，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實(shí)顧客打開衣柜的時候會感到驚喜，這完全超出了他們的預(yù)期。
再舉一個海底撈的例子，真正吸引很多人去的，是海底撈給大家提供的食材是高檔魚翅嗎?不是，海底撈提供的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈?因?yàn)樗姆⻊?wù)好。好在哪里?只不過做了一些同行沒有做的事情，比如給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費(fèi)嗑瓜子，飯后免費(fèi)吃西瓜，能舉出很多例子。還有人開玩笑說，如果你沒有女朋友，走的時候可以帶一個服務(wù)員走。海底撈的服務(wù)能在網(wǎng)絡(luò)上形成話題，能夠自動傳播，就是得益于這種超出預(yù)期的體驗(yàn)。
網(wǎng)上有很多營銷的例子，如果你做的體驗(yàn)?zāi)軌虺鲇脩纛A(yù)期，就能形成口碑。360做了一個開機(jī)小助手，也變成了一個流行的范式。大家會自動轉(zhuǎn)發(fā)，恭喜你，你的工資超越了中國1% 的人，所以本月你要繼續(xù)努力;恭喜你，你的起床時間擊敗了寢室里其他三個同學(xué)，還有同學(xué)起床失敗，正在重起。所以，超出用戶的預(yù)期，才能形成體驗(yàn)。
傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，用戶體驗(yàn)如果把握得好，可能會形成突破。很多大公司宣布轉(zhuǎn)型，就像革命一樣要實(shí)施休克療法，但這不一定成功。也有企業(yè)找很多專家、教授、博士，像IBM、微軟一樣建立創(chuàng)新研究院，但這在互聯(lián)網(wǎng)上也很難玩兒得轉(zhuǎn)。要應(yīng)對變化的商業(yè)環(huán)境，要進(jìn)行自我革新，你需要重新回過頭來，研究你的業(yè)務(wù)流程，研究你的用戶消費(fèi)習(xí)慣，重新看你的用戶如何使用你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是否給用戶解決了問題。這樣點(diǎn)滴改進(jìn)，用戶體驗(yàn)一定會改善。
比如，打開蘋果手機(jī)的包裝，你會覺得它跟別的手機(jī)不一樣，這就是體驗(yàn)之旅的開始。有些產(chǎn)品遞交到你手里的時候，就已經(jīng)充好電了，直接開機(jī)就可以用。有的家電送到你家里，還要你自己找電池裝進(jìn)去，這樣就讓人感到焦躁。有的廠商就把電池一起給你送到，你一裝即可。這些東西重要嗎?對廠商來說，可能都不重要。但是從用戶的角度講，這很重要。怎樣讓用戶很爽，從頭爽到尾，這就是娛樂業(yè)的精神。
